2023年4月，位于曼哈顿64街和第三大道的新花旗银行(Citibank)网点经过9个月的翻新后重新开业，一个关键元素不翼而飞：柜员窗口。新的内部空间更像酒店大堂，设有休息区、开放会议空间及形似鸟笼的半封闭木制隔间。如今，客户不再需要在有机玻璃隔板前排队，他们可以坐在沙发上等待网上预约的时间，或走向类似礼宾台的柜台进行咨询。这种新设计对应着一套更广泛的战略：2017年以来，花旗集团(Citigroup Inc.)翻新了数百个网点，以反映其侧重点从兑现支票和转账向客户关系和咨询服务的逐步转向。柜员交易量较疫情前下降了40%，提前预约量在过去2年增长了2倍。“人们不再来银行换零钱了，”花旗纽约市地区总监马修·温特(Matthew Wendt)说。纽约第64街和第三大道的花旗银行网点新的设计空间。摄影：Ashok Sinha for Bloomberg Businessweek越来越多的客户会在线上获取基本服务，去实体银行则是为了获得有关房贷、贷款和财务规划等产品的指导。这些趋势是全行业性的，花旗并非唯一一家为响应它们而重新思考实体空间的银行。2018年以来，摩根大通(JPMorgan Chase & Co.)翻新了2300个大通银行网点，并计划在2027年前再翻新1700个。纽约中央车站附近的一家大通银行有逾50间提供咨询服务的办公室，而没有任何柜员窗口。美国银行(Bank of America Corp.)去年完成了为期3年的网点现代化改造工作，并将开启一轮外部装修。柜员窗口数量因地点而异，取决于具体的交易量；它们不再是内部装修的侧重点。在2021年12月开业的位于纽约布鲁克林威廉斯堡社区的一家美国银行网点，柜员窗口只剩下植物墙和休息区后的单个窗口。“我们希望客户走进来时心情舒畅，一目了然，”美国银行设计负责人丽贝卡·西格弗里德斯(Rebekah Sigfrids)说。公司从Aesop和星巴克公司(Starbucks Corp.)汲取了设计灵感，这两家公司均善于在保持品牌调性的同时为各地门店引入本土特色。2017年以来，美国银行的咨询预约量增加了近50%。位于布鲁克林威廉斯堡的美国银行网点。摄影：Ashok Sinha for Bloomberg Businessweek建筑与设计公司HOK曾为大通银行和桑坦德银行(Banco Santander SA)等提供服务，其室内设计总监凯·奥尔森(Kai Olsen)说，银行的目标是让人们在网点感到舒适，甚至可以在网点内消磨时间。其中一个极端例子是55家分布在美国各大城市的第一资本咖啡馆(Capital One Cafés)，员工淡出了视线，顾客们在柔软的座位上喝着拿铁聊天、远程办公或开会。“随着各类银行业务逐步摆脱了对零售实体网点的依赖，银行必须重新定义网点的意义，”奥尔森说。改造后的网点仍然可以兑现支票和存款，但今天的消费者想要的是一种“有别于过去非常具有交易性的来往方式”。20世纪初，银行刚开始成为许多美国人日常生活的一部分。根据美联储的数据，1900年美国有119家银行网点，1930年大幅增至逾3500家。银行的庞大建筑往往以石材建造，以区别于其他建筑，并展现实力、稳定和信赖感。许多此类建筑保存至今，但已变更用途：曼哈顿的格林威治储蓄银行(Greenwich Savings Bank)现在是活动场所，堪萨斯城图书馆的中央网点的前身是第一国家银行(First National Bank)，洛杉矶的一家公民国家银行(Citizens National Bank)成了书店，科罗拉多国民银行(Colorado National Bank)大楼如今是丹佛的万豪酒店(Marriott)。美国银行设计总监丽贝卡·西格弗里德斯。摄影：Ashok Sinha for Bloomberg Businessweek二战后，银行从百货公司和快餐店汲取灵感，开始逐步摆脱古典风格。银行引入了大窗户和免下车服务。根据联邦存款保险公司(Federal Deposit Insurance Corp.)的数据，银行网点数量持续攀升，2012年达到近8.3万家的峰值。经济大衰退后，一些地方的银行网点引发了人们的愤怒，尤其是在其他零售业苦苦挣扎之际。“它们成为新的城市祸害，”托马斯·贝勒(Thomas Beller)在2012年的《纽约客》(New Yorker)上写道。那一年，纽约市议会通过了分区变更，以限制上西区的银行网点数量。到2010年代中期，各银行开始重新思考零售战略。网点仍然是银行品牌的重要元素，但体验的重心转向了培养客户与顾问之间的融洽关系。花旗银行美国零售银行业务主管克雷格·瓦罗拉诺(Craig Vallorano)称，现在网点被视为“发展关系、并逐步将关系拓展至覆盖我们的广泛产品组合”的一种方式。该公司赌的是愉快的体验将在日后带来回报，例如当客户需要住房贷款或财务管理服务时。2018年以来，摩根大通翻新了2300家网点，并计划未来几年再翻新1700家。摄影：Ashok Sinha for Bloomberg Businessweek总体而言，美国的实体银行网点数量已持续多年减少。花旗银行将网点数量从2010年代的约1000家减少到了今天的约650家，并计划基本维持这一数字。美国银行从2010年的6100家网点减少到了今天的约3800家。摩根大通的网点数量自2018年以来基本稳定在5000家左右，但该行计划在波士顿、明尼阿波利斯和费城等过去业务不多的城市开设数百个新网点。在一些地方，除客户以外，银行还试图与所在社区建立更深厚的关系。2019年，摩根大通在哈莱姆区开设了第一家所谓的“社区银行”，墙上绘制着本地艺术家的墙画，大堂偶尔还会有本地商家的快闪店，提供巧克力或理发服务。其中有一间很大的会议室，活动空间安装了直通街道的车库门，对路人敞开怀抱。疫情期间，该网点向周围学生开放，他们可以使用这里的Wi-Fi和电脑远程上课。“大通被视为一家面向富人的银行，在社区内声誉不佳，”哈莱姆分行的社区经理洛基·乔杜里(Rocky Chowdhury)说。新模式旨在改变这种印象。加州棕榈泉的美国银行网点。摄影：Philip Rodriquez for Bloomberg Businessweek美国银行的西格弗里德斯团队也希望从设计角度帮助其网点融入社区。该行在威廉斯堡的金融中心位于一处工业设施内，过去是一家金属制造公司。银行前厅展示了一件由各种工业管道、横梁和阀门组成的拼贴雕塑作品，取材自金属公司的遗留物。加州棕榈泉的一处在建网点位于一座上世纪50年代前后的蘑菇形现代主义建筑内。设计团队与当地保护委员会讨论了翻新事宜，翻新后的网点将采用水磨石地板，以唤起人们对原始建筑设计的记忆。西格弗里德斯说辛辛那提的一家新网点更像带有现代装饰的传统银行。员工和客户都喜欢称之为“布尔乔亚银行”。HOK的奥尔森预计，银行为了争夺客户，将继续专注于提供宾至如归和精心策划的客户体验。“我认为无论银行规模大小，都会继续彰显出这一趋势，”他说，“市场不会回到原来的样子。”
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